Cancelamentos e Estornos Sympla Express
1. O Sympla Express permite cancelamento de pedidos?
Sim. O Sympla Express permite:
- Cancelamento total do pedido
- Cancelamento parcial (por ingresso)
Desde que o usuário tenha permissão adequada e o ingresso esteja emitido.
2. Qual a diferença entre cancelamento total e parcial?
Cancelamento total: todos os ingressos do pedido são cancelados.
Cancelamento parcial: apenas alguns ingressos selecionados são cancelados, mantendo o restante do pedido ativo.
3. Cancelar pedido é a mesma coisa que estornar pagamento?
Não.
Cancelamento: altera o status do pedido/ingresso.
Estorno: devolução do valor ao comprador (automática ou manual).
O Express controla os dois fluxos, mas a forma de estorno depende do meio de pagamento.
4. Posso cancelar um pedido parcialmente várias vezes?
Sim, desde que:
- Ainda existam ingressos ativos
- As regras do fornecedor de pagamento permitam
- O evento não tenha encerrado
5. Onde consultar histórico de cancelamentos?
Acessando a tela “Ver pedidos” → “Detalhes do pedido” → “Informações”.
Regras por meio de pagamento
6. Cancelamento e estorno por meio de pagamento
| Meio de pagamento | Forma de cancelamento | Tipo de estorno | Fornecedor de pagamento | Ação / observações |
| Aproximação (Tap to Pay) | Total | Automático | PagBank | Apenas no dia da compra: estorno total clicando em “Cancelar” e aproximando o cartão. |
| Aproximação (Tap to Pay) | Total | Manual | PagBank | Após o dia da compra: cancelamento/estorno via “Cancelar todos os ingressos” (sem cartão presente). |
| Aproximação (Tap to Pay) | Parcial | Manual | PagBank | Sem cartão presente: cancelamento/estorno via “Cancelar ingressos selecionados”. |
| Aproximação (Tap to Pay) | Total | Automático | Zoop | Apenas no dia da compra (D0) e sem cartão presente: “Cancelar todos os ingressos”. |
| Aproximação (Tap to Pay) | Parcial | Automático | Zoop | A partir do dia seguinte (D+1): “Cancelar ingressos selecionados”. |
| PIX | Total | Manual | Itaú | O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX. |
| NuPay | Total | Manual | NuPay | O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX. |
| POS externo (crédito/débito/vale cultura) | Total e Parcial | Manual | Sympla | O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX. |
| Depósito | Total e Parcial | Manual | Sympla | O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX. |
| Depósito | Total e Parcial | Manual | Cliente | O Express registra o cancelamento. Selecionar a opção “Reembolso será realizado com o dinheiro em caixa” quando aplicável. |
| Dinheiro | Total e Parcial | Manual | Sympla | O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX. |
| Dinheiro | Total e Parcial | Manual | Cliente | O Express registra o cancelamento. Selecionar a opção “Reembolso será realizado com o dinheiro em caixa”. |
7. Como funciona o estorno para pagamentos por Aproximação (Tap to Pay)?
Se o fornecedor for Zoop:
- Cancelar todos os ingressos do pedido (valor total): estorno automático permitido no mesmo dia (D0).
- Cancelar ingressos selecionados (parcial): estorno automático permitido somente a partir do dia seguinte (D+1).
Por regra, o botão “Cancelar ingressos selecionados” fica oculto em D0 e só aparece em D+1 ou posterior.
Se o fornecedor for PagBank:
- Estorno total do pedido apenas aproximando o cartão do comprador (regra operacional do fornecedor).
8. Por que o cancelamento parcial via Zoop não é permitido no mesmo dia?
É uma regra operacional do provedor Zoop, não do Express.
Ela existe para garantir:
- Consistência financeira
- Evitar conflitos de conciliação
- Segurança na liquidação da transação
9. E pagamentos via POS externo (Crédito, Débito, Vale Cultura) posso cancelar?
Sim, mas nesses casos apenas o pedido/ingressos são cancelados no Express.
O estorno deverá ocorrer de forma manual pelo time de CX.
Os botões disponíveis são:
- “Cancelar todos os ingressos do pedido”
- “Cancelar ingressos selecionados”
10. Pagamentos em dinheiro podem ser estornados?
Sim. Podem existir dois formatos de estorno:
- Retirar o dinheiro direto do caixa: não é necessário informar dados bancários; selecionar “Reembolso será realizado com o dinheiro em caixa”.
- Não retirar dinheiro direto do caixa: é obrigatório informar dados bancários.
Permissões e Segurança
11. Quem pode cancelar pedidos no Express?
- Supervisor de Bilheteria: acesso total.
- Bilheteiro: pode cancelar somente com autorização (normalmente via senha do supervisor).
12. Um bilheteiro pode cancelar sem autorização?
Não.
Sem permissão:
- Botões de cancelamento não aparecem; ou
- O fluxo exige autorização.
13. O cancelamento impacta o caixa?
Sim. Todo cancelamento reflete em:
- Caixa
- Relatórios
- Borderô
Ingressos e Status
14. Posso cancelar ingressos já utilizados?
Não. Ingressos com status “Utilizado” ou com check-in realizado não podem ser cancelados.
15. Posso cancelar ingressos gratuitos?
Sim.
- O cancelamento é permitido
- Apenas o motivo do cancelamento é obrigatório
- Não há estorno financeiro
16. O que acontece com o ingresso cancelado?
- Ele é invalidado e não pode mais ser usado na portaria.
- Em reemissões, um novo ingresso é gerado com novo identificador.
17. O pedido fica cancelado se todos os ingressos forem cancelados?
Sim. Quando todos os ingressos de um pedido são cancelados, o status do pedido passa automaticamente para “Cancelado”.
Comunicação com o comprador
18. O comprador recebe e-mail ao cancelar um pedido?
Sim, desde que o comprador tenha informado e-mail para cadastro e identificação no ingresso.
19. O comprovante de pagamento é reenviado após cancelamento?
Não.
O comprovante pode ser enviado ao comprador apenas no momento da compra:
- Imprimir: clicar em “Imprimir comprovante” (o comprovante é impresso ao final da impressão dos ingressos).
- Enviar por e-mail: clicar em “Enviar por e-mail” (o comprovante vai em anexo junto aos ingressos).
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